ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که تنها عامل ثابت آن نیز تغییر می کند. تنها عنصر باقیمانده برای تمایز کسب و کارهای واقعی تجربیات مختلف بوده که با سرعتی فزاینده در حال تغییر است. این تجربه ها انتظاراتی است که دائما در حال تحول هستند.

تحول تجربه چیست؟

سازمان‌هایی که به طور مداوم مشتریان و تجارب کارمندان را متحول می کنند، زنده خواهند ماند. آن‌هایی که این کار را نکنند، منقرض خواهند شد. در پاسخ به تقاضای بازار، کل صنایع تغییر خواهند یافت و پروژه‌های جدید ایجاد خواهند شد.

دو نیروی اصلی عامل تغییر این انتظارات هستند:

اولی، فناوری با معرفی روش‌های نوین ارتباطی مانند شبکه‌های پرسرعت و برنامه‌های کاربردی تلفن همراه است. این عوامل کاملا انتظارات برای اتصال، مقیاس پذیری و در دسترس بودن را تغییر داده‌اند.

دومی، فرهنگ در حال تغییر مصرف‌کننده است که قواعد مورد انتظار را در روش‌های تعامل مردم با یکدیگر تغییر می‌دهد. تعاملات کوتاه تر، سریعتر و با رسمیت کمتر می‌شوند.

این دو نیرو -فناوری و فرهنگ- بهم پیوسته اند، هر یک بر دیگری تأثیر می گذارد و ایجاد اختلال و تغییر می کند. این پویایی بر روشی که مصرف کنندگان انتظار دارند با مراکز تجاری ارتباط برقرار کنند و الزاماتی که کارمندان برای محل کار خود دارند تأثیر می گذارد. سازگاری با تغییر انتظارات از طریق تبدیل تجربیات مشتریان و کارمندان به سرعت تبدیل به نیروی محرکه اصلی موفقیت تجاری و طول عمر می‌شود.

پس از مقدمه بالا، می توان به بررسی این موضوع پرداخت که تحول تجربه چیست؟

تحول تجربه یک چارچوب جامع است که به کسب و کارها امکانات لازم جهت ایجاد تجربیات فوق‌العاده برای مشتریان و کارمندان را فراهم می کند و استفاده موفقی از عوامل فناوری و فرهنگ خواهد داشت.

تحول تجربه

این رویکرد بر توانمندسازی تغییرات سازمانی در طول پنج تغییر مهم کلیدی که امروز به دنیای ما شکل می‌دهند، تمرکز می‌کند.

      • تحول دیجیتال

نحوه تعامل افراد با یکدیگر را تغییر می دهد و تعامل با سازمان ها و دریافت خدمات مشتری در ارجحیت خواهد بود. این تحول را می توان استفاده گسترده از کانال‌های دیجیتالی مختلف و ارایه روشی کارا برای ارتباط بین کانال های مختلف تعریف شد.  

      • تحول تجربه مشتری

این عامل به انتظارات مشتری در مورد نحوه برخورد با مشتریان توجه می کند و از طریق درک اولویت مشتری از نحوه تعامل آن‌ها با کسب‌وکار، نیازهای آن ها و اینکه کدام منابع بهتر می‌توانند به آن‌ها خدمت کنند و در مورد شخصی سازی بحث می کند.

      • تحول نیروی کار

این عامل، راه های تعامل و ایجاد انگیزه در کارمندان و سازگار شدن با انتظارات آنها را به چالش می کشد. این تحول فعالیت موثر نیروهای کار ماهر و آموزش دیده را تضمین می کند و مطمئن می شود که نیروهای کار انعطاف‌پذیری کافی برای انطباق با تغییرات در بازار رقابتی و انتظارات مشتری را دارند.

      • تحول تحلیل، خودکارسازی و هوش مصنوعی

این عامل یک استاندارد جدید از تجربیات هوشمندانه ایجاد می کند و یک عامل اصلی برای کسب و کار است. با استفاده از یادگیری ماشین حجم زیادی از اطلاعات به وضوح و با سرعت بالا تحلیل می شوند. این کار باعث از بین بردن کارهای پیش پا افتاده برای نیروی کار فعال بوده و آن ها بر اولویت‌هایی که به خلاقیت انسانی و ویژگی فردی نیاز دارد، متمرکز می شوند.

      • تحول ابری

این عامل سرعت و نوآوری را تغییر می دهد، فناوری قدیمی را برای ایجاد کارایی بیشتر از بین می برد، سرعت بالاتر برای بازار فراهم می کند و توانایی سنجش پاسخگویی به خواسته های بازار را ایجاد می کند. بدین ترتیب قابلیت انتقال منابع مورد استفاده برای مدیریت پلتفرم های قدیمی به منظور تمرکز بر نوآوری در برآوردن نیازهای مشتری و پیروز شدن در رقابت را فراهم می‌کند.

لازم به یادآوری است که برای موفقیت در دنیای امروز، سازمان ها باید توانمند شوند که تجربیات را در هر پنج زمینه متحول کنند. در جهانی که تجربیات آخرین شکل رقابتی تمایز باقی مانده برای سازمان ها است، آنها باید بتوانند به عنوان بخشی از یک راه حل واحد، یکپارچه و جامع یعنی تحول تجربه، متحول و منطبق شوند.