تکنولوژی به خودی خود یک تجربه دیجیتالی ایجاد نمی‌کند. تجربه ­های دیجیتال بخشی از تکنولوژی هستند که شرکت‌ها را از فرآیندهای کاغذی دور کرده و امکانی فراهم می­کنند تا خدماتی با استفاده از اینترنت و دیگر فناوری­ های مدرن ارائه دهند.

تجربه دیجیتال (Digital Experience) چیست؟

تجربه ­ها دو جز کلیدی دارند: از فناوری­های دیجیتال استفاده می‌کنند و نوعی تعامل بین کاربر و یک سازمان (معمولا یک شرکت) را فراهم می‌کنند. اپلیکیشن­های تلفن همراه، وب سایت‌ها و دستگاه‌های هوشمند، همه تجربه‌های دیجیتالی را برای مشتریان، شرکا یا کارمندانی که از آن‌ها برای تعامل استفاده می‌کنند، فراهم می‌کنند.

استراتژی تجربه دیجیتال یک ابتکار مبتنی بر فناوری اطلاعات نیست؛ این یک طرح ابتکاری مشتری محور است. تفاوت زیادی بین استفاده از فناوری دیجیتال و کاربرد آن برای بهبود تجارب مشتری و پرداخت بهتر به نیازهای مشتریان وجود دارد.

پلتفرم های تجربه دیجیتال مجموعه ای یکپارچه از ابزارها با هدف تقویت روابط معنادار از طریق صحبت کردن و گوش دادن به مشتریان، چشم اندازها، شرکا، کارمندان و سایر مخاطبان به کسب و کارها ارائه می دهند.

تجربه دیجیتال یک مقوله گسترده است که شامل بسیاری از کانال‌های دیجیتال است که کسب و کارها باید آن ها را مدیریت کنند. با این حال، تجربه دیجیتال مشابه تجربه مشتری دیجیتال نیست. تجربه­های دیجیتال تعاملات منفردی هستند، در حالی که تجربه مشتریان دیجیتال مجموع تمام تعاملات دیجیتال است که فرد با یک سازمان دارد. تجربه مشتری دیجیتال، مجموع تعاملات دیجیتال بین مشتری و شرکت و تاثیر حاصل از آن است که نصیب مشتری می شود.

هنگامی که شرکت‌ها درباره بهبود تجربه مشتریان دیجیتال بحث می‌کنند، به بهبود رابط کاربری، پاسخگویی و طراحی، روش‌های ارتباطی، تحویل داده‌های زمان حقیقی و غیره در سراسر تعاملات می پردازند.

به طور کلی تمایز بین تجربه دیجیتال و تجربه مشتری دیجیتال تنها به خود شرکت‌ها مربوط است. مشتریان نشان داده‌اند که به ایده “تجربه” اهمیت نمی‌دهند. آنها متمرکز بر دستیابی به خواسته های خود به راحت ترین روش موجود هستند.

وقتی کسب و کارها از تجربه مشتری دیجیتال صحبت می کنند، معمولاً سعی می کنند خود را جای مشتری قرار دهند و تأثیر و اهمیت کانال های دیجیتال را از این منظر درک کنند.

تجربه دیجیتال جز کلیدی استراتژی کلی مشتری است. تجربه مشتری این است که چگونه مشتریان شما تمام تعاملاتشان با برند شما را درک می‌کنند. تجربه مشتری عالی به معنی ملاقات و یا فراتر رفتن از انتظارات مشتریان در طول تمام تعاملات با یک شرکت است. از طرف دیگر، تجربه دیجیتال شامل نحوه درک مشتری از تعاملات خود با کسب و کار در کانال های کاملاً دیجیتالی (مانند وب سایت ها، اپلیکیشن ها و ایمیل ها) است.

توجه به تمایز این دو مورد بسیار مهم است. اما مهمتر این است که درک کنیم در اکثر موارد، تجربه مشتری عالی بدون تجربه دیجیتال عالی وجود ندارد.

داشتن تجربه دیجیتال عالی:

چهار مرحله برای داشتن تجربه دیجیتال عالی توصیه می­شود. این چهار مرحله عبارتند از: جمع‌آوری بازخورد مشتری، تحلیل بازخورد مشتری، طراحی برای سرعت و بهینه‌سازی برای موبایل.

مرحله ۱: با جمع آوری و عملکرد بازخورد دیجیتال شروع می­شود. بازخورد مشتریان در تمام کانال های مرتبط با کسب و کار، مانند وب سایت ها و اپلیکیشن ها جمع آوری خواهد شد.

مرحله ۲: پس از جمع آوری این بازخورد، این اطلاعات باید تجزیه و تحلیل شوند. یافتن الگوها، روندها و شناسایی نارضایتی­های مشتریان در این مرحله انجام می­شود. در دنیای دیجیتال همه چیز سریع پیش می رود. اگر وب سایتی درست بارگیری نمی شود، از کسب و کار انتظار می رود اشکالات را برطرف کرده و به شکایات در زمان واقعی پاسخ دهند، در غیر این صورت با از دست دادن مشتریان ارزشمند روبرو می شوند.

مرحله ۳: طراحی تجربیات عالی دیجیتال، مشتریان را قادر می‌سازند تا کارها را با سرعت انجام دهند. اگر انجام یک تعامل برای مشتری با چهار یا پنج قدم طی می شود، تلاش شود که به دو یا سه مرحله کاهش یابد.

مرحله ۴: تجربه تلفن همراه را بهینه کنید. بهینه سازی تلفن همراه به معنای تنظیم محتوای وب سایت است تا اطمینان حاصل شود که کاربران تجربه سفارشی را برای دستگاه خود دارند. نباید فراموش شود که هدف ارائه سریع ترین و آسان ترین راه ها برای انجام وظایف به مشتریان تلفن همراه است.

باید توجه داشت که نگاه به تجربه دیجیتال و تجربه مشتری به عنوان یک رویکرد جامع باعث ایجاد ثبات در سفر مشتری می شود و ثبات وفاداری مشتری را ایجاد می کند.